چطور آب رفته را به جوی بازگردانیم (بخش اول)

Communication

توصیه هایی برای بازگرداندن مشتریان شاکی

فارغ از آنکه به چه کاری اشتغال دارید، در  هر حال امکانش وجود دارد (بهتر است بگوییم با احتمال ۱۰۰ درصد) که با مشتریان شاکی سر و کار پیدا کنید. بقول وارن بافت: ما نمی‌توانیم صرفا مشتری را راضی کنیم؛ بلکه باید یاد بگیریم که چگونه او را مشعوف و تجربه ای خشنودکننده برای او بسازیم. با این حال بسیاری از متصدیان خدمات مشتری و همینطور دیگر کارکنان صف در خط مقدم مواجهه با مشتری؛ از مواجهه با این حقیقت وجودی کار و کسبها شانه خالی میکنندو سعی دارند با گوشزد کردن و تکرار بیهوده سیاستهای سازمان با مشتریان شاکی در هر سطحی به یک شکل برخورد کرده و صورت مساله را پاک کنند.

بعضی از این افراد حتی گاه، به حدی از کارشان دل‌زده هستند که هنگام ابراز تأسف در مورد رفتارهای غلط یا سهل انگاریها، از لحنی غیرعذرخواهانه و خودخواهانه استفاده می‌کنند. حتی بعضی نیز پا را فراتر گذاشته و در برخورد با مشتری شاکی، حالتی تدافعی به خود می‌گیرند. در نهایت هم، مشتری این‌گونه برداشت می‌کند که هیچ کس حرفش را خریدار نیست و در نتیجه گوش هیچ‌کس بدهکار مساله خاصی که برای او پیشامد کرده نیست.

اگر به چنین موقعیت‌هایی به چشم فرصتی برای جذب مادام العمر یک مشتری وفادار نگاه می‌کنید، پس در مسیر درستی قرار دارید. هرچند باید بدانید که چگونه کنترل اوضاع را در دست بگیرید.

ـH.E.L.P اختصاری ساده است و  دستورالعملی چهار مرحله ای برای مواجهه با مشتریان شاکی را ارائه میکند:

• سرواژه H  یا گوش دادن به مشتری (Hear)
• سرواژه E  یا  همدلی (Empathize)
• سرواژه L  یا سوق دادن مشتری به سمت یک راه‌حل (Lead)
• سرواژه P  یا  انجام مجموعه اقدامات  مسئولانه (Provide)

– به مشتری گوش کنیم

گوش دادن، یگ گام تعیین کننده و اساسی در مدیریت تجربه مشتری است. گوش دادن به معنای یافتن معنای گفتار دیگران در ذهن خویش است. با این تعریف شنیدن با گوش دادن متفاوت است. شنیدن فعالیتی جسمی است و نیازی به یادگیری ندارد، چرا که دستگاه شنیداری ما غیرارادی در اثر برخورد صداها، تحریک شده و شنیدن احساس می شود. اما گوش دادن فعالیتی ذهنی است که نیازمند یادگیری است و تا به آن توجه نکنیم ادراک نمی شود.

ما با گوش های خود می شنویم اما با مغزمان گوش می دهیم. پس شما باید به مشتری‌تان این فرصت را بدهید که خودش را خالی کند و خشم و عصبانیتش را بیرون بریزد. در مقابل وسوسه حرف زدن و یا قطع کردن صحبت مشتری، مقاومت کنید. (حتی اگر مشتری غیرمنطقی است یا حرف نادرستی می‌زند.) اگر در این نقطه صحبتش را قطع کنید، موقعیت بدتر می شود، طوری که مشتری احساس می‌کند که حرف‌هایش شنیده نمی‌شود. کاملا روی شکایت مشتری تمرکز کنید و با ارتباط چشمی و سر تکان دادن (اگر ملاقاتتان حضوری است) نشان دهید که واقعا گوش می‌دهید و برای آن اهمیت قائل هستید. اگر با مشتری از طریق تلفن صحبت میکنید، پیش از رسیدن به یک راه حل، گفته های مشتری را تکرار و بازگو کنید تا اینگونه بر این نکته صحه بگذارید که دلیل ناراحتی او را شنیده و درک کرده‌اید.

– همدلی کنیم

زمانی که از همدلی صحبت می‌کنیم منظورمان این است که بتوانیم با کفش‌های دیگری قدم بزنیم، با عینک او به دنیا نگاه کنیم و خلاصه تا حد ممکن خودمان را جای طرف مقابل بگذاریم. چرا که هرکسی منطق خودش را دارد حتی کسی که شما منطقش را نمی‌فهمید و می‌گوید منطق ندارد. در اصل   امپاتی به معنای درک احساسات دیگران و  همدلی و همدردی با آنها قدرتمندترین ابزار یک شرکت خلاق است.

همدلی مهارتی است که به اندازه‌ی عذرخواهی مهم است و باید پیش از آن بیاید، در غیر این صورت عذرخواهی شما واقعی به نظر نخواهد رسید. همه ما این را تجربه کرده‌ایم که گاهی کسی عذرخواهی کرده است، اما ما به طور ناخودآگاه می‌دانستیم که عذرخواهی‌اش از ته دل نبوده  و واقعا او قصد نداشته معذرت خواهی کند. حتی اگر حق با مشتری نیست (که در خیلی موارد اینگونه است)، اگر دوست دارید که موقعیت را بهتر کنید، باید با او همدردی کنید. این کار همیشه راحت نیست، اما الزامی است.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *