چطور آب رفته را به جوی بازگردانیم (بخش دوم)

Communication

توصیه هایی برای بازگرداندن مشتریان شاکی (بخش دوم)

– مشتری را به سمت یک راه‌حل سوق دهیم.

میتوان با سؤال کردن به این هدف دست یافت. برای نمونه، طرح سوالاتی از این قبیل سودمند خواهد بود: «برای حل این مشکل چه کاری از دست ما ساخته است؟» «چگونه می‌توان این اشتباه را اصلاح کرد؟» البته، طرح این دست پرسشهای باز، ریسک‌هایی به همراه دارد، اما بیشتر افراد تنها انتظار دارند که بدون هیچ گونه اقدام دیگری تنها شکایتشان شنیده و تصدیق شود.

هرچند بدترین سناریو این خواهد بود که مشتری درخواست چیزی کند که از عهده شما خارج است. در چنین موقعیتی، می‌توانیم بگوییم: «از این که می‌خواهید این کار را من برای شما انجام دهم، قدردانی می‌کنم. اما متأسفانه در موقعیتی نیستم که قادر به این کار باشم. کاری که از دست من برمی‌آید این است که…» و آماده باشید تا تمام وعده های خود را محقق کنید.

– سلسله اقداماتی مسئولانه صورت دهیم.

پاسخگویی فردی است اما مسئولیت، جمعی است و باید در کلیت سازمان از نگهبان مقابل در تا راس سازمان نهادینه شود. اگر مشکل از جانب خود شما در شرکت می باشد، مسئولیت کامل رفع آن را بر عهده بگیرید و تقصیر را به گردن عوامل دیگر نیندازید. بهرحال اگر شما در نقطه مرزی در تماس با مشتری هستید، مشتریان شما را مقصر می دانند چرا که فقط شما را می بییند. پس در مواجهه با مشتریان شاکی هر چه سریعتر باید به آنها بگویید که شما می خواهید متوجه شوید که چه اتفاقی افتاده و هر کاری برای رفع این مساله لازم باشد انجام خواهید داد. البته مراقب باشیم که خارج از توان و مسئولیت خود به مشتری وعده ندهیم. در برخی موارد ممکن است یک مشتری کاملاً در اشتباه باشد یا خواسته ای غیر معقول داشته باشد و بالطبع در چنین شرایطی نمیتوان اقدام خاصی کرد اما حداقل میتوان پی برد که چه اتفاقی افتاده و سپس آنچه را که در توانمان است برای رفع مساله مشتری به خرج دهیم.

مشکل مشتری را در اسرع وقت شناسایی و همچنین پیگیر حل آن باشید تا مطمئن شوید که مسئله رفع شده است. البته ممکن است موقعیت‌های خاصی بوجود بیاید که نیازمند انجام اقدامات بیشتری بوده و یا اساسا راه حلی برای آن متصور نباشد. هرچند بیشتر افراد، اگر به حرف‌هایشان گوش دهیم، با آنها همدلی کنیم، در صورت نیاز عذرخواهی کرده و صادقانه پیشنهاد کنیم که امور را درست و رتق و فتق خواهیم کرد، آرامش پیدا می‌کنند و شما می‌توانید به یک راه‌حل رضایت‌بخش برسید.

– کارکنان سرنخ را از راس سازمان میگیرند.

مدیر یک سازمان متولی فرهنگ آن و الگویی است که رفتار دیگر کارکنان از آن نشات میگیرد. اگر شما مالک، رهبر یا مدیر یک کار و کسب هستید، به یاد داشته باشید که کارکنان‌تان، همان‌طور با مشتری رفتار می‌کنند که شما با آنها رفتار می‌کنید.  در اصل ثمره ی خشنودی کارکنان، خوشنودی مشتریان است و نقش مدیران در ایجاد و بسط شادی بهره ور در کارکنان یا به عبارت زیبا تر مشتریان درون سازمانی، مهم و تاثیر گذار است.

این سؤالات را از خودتان بپرسید:

۱. آیا هر روز با کارکنان‌تان احوال‌پرسی و خوش و بش می‌کنید؟

۲. آیا در ارتباطات خود با ایشان ادب به خرج میدهید؟

۳. آیا برای هموارسازی مسیر پیش روی آنها و همینطور تامین نیازها و پیگیری درخواست‌هایشان سنگ تمام میگذارید؟

۴. آیا زمانی که کارمندانتان با شما صحبت می‌کنند، واقعا  با گوش  جان آن را میشنوید؟

رفتار نامناسب و به‌‌دور از ادب متصدیان خدمات مشتری، همان قدر که نشان از سهل انگاری کارکنان دارد، بازتابی از نوع برخورد مدیریت سازمان با مشتریان درون سازمانی است، بنابراین  قانون طلایی را رعایت کنیم:
با کارکنانمان جوری رفتار کنیم که دوست داریم، دیگران با ما رفتار کنند و مواظب تاثیری باشیم که رفتار ما ممکن است روی اطرافیانمان بگذارد.

مهارت‌های ارتباط با مشتریان شاکی، شاید کم هزینه‌ترین و البته سودمندترین تدبیری است که کسب و کارهاى هوشمند آن را به راه می‌اندازند. چرا که واقف هستند کانون اعتراضات مشتریان یک فرصت بزرگ برای بنگاه های اقتصادی تقدیم خواهد کرد و اجازه می‌دهد تا مدیران در متن و بطن آگاهی‌های بس وسیعی قرار گیرند که تنها با پرداخت هزینه‌های سنگین تحقیقاتی و آن هم پس از ماه‌ها بدان دست خواهند یافت.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *